Marketing Digital es la clave para que mi e-commerce sea un éxito

Ten un equipo detrás especializado en Marketing Digital

Este artículo es la continuación del post Claves para que mi e-commerce sea un éxito pero centrado en la importancia del marketing digital. Además de un equipo especializado que se encargue del mantenimiento de la web o que esté disponible para cualquier cambio que pueda surgir, también debes contar con un equipo de marketing que te lleve una estrategia acorde a tus objetivos iniciales para conseguir lanzar tu web y tu marca al mercado. En este sentido, algunos de los aspectos que afianzan la confianza del consumidor con la marca son los siguientes:

Utiliza un correo corporativo que aparezca en la web

La aparición de un correo con el mismo dominio que la web le aporta al visitante la seguridad de que la persona, que le está respondiendo, es la encargada y responsable de ese departamento dentro del negocio, que está detrás de la tienda online. Además de utilizar un correo corporativo para el contacto, recomendamos enviar un correo de confirmación del pedido para que el comprador sepa con certeza que el pago se ha realizado correctamente y que el producto está en stock y listo para su envío. Si existe opción de facilitarle un seguimiento del proceso de envío, mucho mejor. Así el cliente se despreocupa de tener que mantener el contacto con la empresa para saber en cada momento dónde está su producto.

Horario de atención telefónica

Fijar y anunciar cuál es el horario de atención telefónica, y siempre que sea posible, ofrecerle al cliente la opción de que pueda dejar un mensaje de voz para que después esa llamada sea atendida. Cada llamada puede ser una oportunidad de venta. No dejes de revisar y devolver todas aquellas que se reciban fuera de horas, aunque no dejen un mensaje de voz. Además de la disposición que se pueda tener telefónicamente, también hay que cuidar el vocabulario y la rapidez en la detección de las necesidades del cliente cuando se le devuelva la llamada. Y siempre responder lo que se pregunta y ceñir la conversación a poder darle el mejor servicio posible, según lo que el cliente está pidiendo. Además de la atención por llamada telefónica, también pueden hacer uso del envio de mensajes a través de WhatsApp. Así responden al impulso de preguntar su duda lo más rápido posible, aunque debes respetar las respuestas en el horario de atención para no saturarte respondiendo dudas.

Métodos de pago

La finalización de un pedido depende en un alto porcentaje del método de pago que utilice la web. Si quieres conocer más información sobre los tipos de pago que existen en el comercio electrónico puedes consultarlos en el post sobre qué tipos de pago se utilizan en el comercio electrónico.

Envío de producto

Aquí hay que tener en cuenta dos de los factores que definen la calidad del tipo de envío para el cliente: el tiempo de entrega y la tarifa del envío. No siempre es posible disponer de una empresa que te pueda entregar un pedido en un periodo breve de tiempo, pero cuando se trata de productos de un precio elevado o que representan una gran necesidad, el tiempo marca la diferencia entre comprarlo en tu negocio o buscarlo en otra empresa que disponga de envío rápido. Otro factor importante en el envío es el precio del mismo, es muy frecuente encontrar empresas que envían sus productos gratis siempre y cuando superen un importe que ellos indiquen. Al igual que pasa con el envío rápido, tampoco es tan fácil poder ofrecer envíos gratis pero es una opción que suele condicionar la compra.

Protocolo de actuación. Dentro de la página web debe aparecer un apartado o una página única para explicar cómo actúa la empresa ante varias circunstancias que se puedan dar entre el pago del pedido y el envío o después del envío. Por ejemplo, ¿Qué hacer si no me llega un correo de confirmación del pedido después de haber realizado el pago?, o ¿qué hacer si he recibido el producto roto? Dar solución antes de que el cliente pregunte, anticiparte a sus dudas, crear confianza y seguridad, tanto en la compra como en la marca.

Seguimiento del funcionamiento de las campañas

Contar con un departamento para que se dedique exclusivamente al estudio y seguimiento de la estrategia garantiza que posteriormente funcione. No solo es vender producto, es también crear contenido para que el posicionamiento en la web sea el más óptimo posible y así las campañas de pago puedan ser efectivas. El seguimiento de todas las estrategias de marketing sirven para garantizar la eficiencia. En las campañas de Google Ads, lo que hoy funciona puede que dentro de un mes no lo haga. Por esta razón, contar con un equipo especializado que te supervise frecuentemente el reporte de las campañas y que las actualice, según lo que funcione en cada momento, te garantiza un buen reporte de tu inversión. Hay que ser muy cuidadosos en las estrategias empleadas y en no descuidar su evolución y rendimiento, pero también hay que ser conscientes de que el marketing digital garantiza la visita a la web a través de las campañas, tanto de pago como las orgánicas, pero que no conseguirá vender los productos que vendes en tu negocio, si estos no tienen un precio competitivo o no son de buena calidad. El marketing digital es lo que se utiliza para que tu negocio aparezca en las búsquedas relacionadas con lo que estás vendiendo y que además el anuncio sea atractivo y llamativo. Pero el producto o servicio que se ofrece debe ser bueno y a un precio competitivo, sino la inversión dedicada en marketing no dará el reporte esperado.

Crea tu buyer persona

Las tendencias de compra cambian, los precios evolucionan. Lo que ayer era necesario, mañana será prescindible. El seguimiento del comportamiento del consumidor te ayuda no solo a conseguir mejores ventas, sino también a saber cómo te está percibiendo tu público objetivo. En el anterior post se describen las herramientas recomendadas para segmentar el target e iniciar la primera toma de contacto. Esta vez será interesante investigar el comportamiento del consumidor para saber si realmente se está transmitiendo la imagen de marca deseada, y si el target que se había elegido es efectivamente el que está entrando en la web y además está adquiriendo mis productos.

¿Cómo puedo estudiar el comportamiento del consumidor?

Google Analytics, en su panel tiene un informe sobre el flujo del comportamiento dentro de tu web. Saber cuál es la página por la que ha accedido a tu web, cuál ha visitado después y de esa página qué porcentaje de salidas ha tenido o si, por el contrario, de una página ha pasado a otra, son algunos de los datos que puede revelarte esta práctica herramienta. Además, también te ofrece un estudio de las páginas más visitadas y del tiempo de media que permanece el visitante dentro de cada una de ellas.

Dentro de la misma página de Google Analytics también puedes encontrar picos de visitas, según las campañas que emites, y así estudiar el comportamiento que tiene el consumidor en las llamadas de atención empleadas, descuentos, colores, imágenes, etc. Siempre desde la perspectiva que te puede ofrecer el marketing digital.

Una vez analizados los datos sobre cuál es el tipo de persona que entra en tu web y contrastarlo con el cliente objetivo que habías planeado tener al principio, puedes crear tu buyer persona. Un cliente ficticio creado a semejanza de los datos reales que has logrado extraer de las ventas y de las visitas, para que puedas dirigir todos y cada uno de tus esfuerzos en vender los productos a este cliente.

La creación de un buyer persona consiste en crear el personaje ideal, en base a los criterios demográficos y de comportamiento que se han registrado en tu web. También debes recrear historias personales, que apunten hacia cuáles serán las motivaciones de estos clientes, tanto para visitar tu tienda online como en su día a día, sus objetivos, las preocupaciones típicas de la edad que puede tener, sus retos, aspiraciones, etc.  Además de crearlo a raíz de un posible cliente, también puedes hacerlo de aquellos clientes que han presentado quejas o que han manifestado su descontento con tu web.

Toda esta estrategia te ayudará a dirigirte mejor a un público conocido y asegurarte que estás enviando el mensaje correcto a tus potenciales clientes.

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